Czy branża zarządzania najmem / zarządzania nieruchomościami ma najgorsze opinie ze wszystkich branży? Czy firmy w tej branży nie dbają o jakość obsługi klienta? A może to klienci mają nierealne oczekiwania co do obsługi? W tym artykule spróbujemy się zastanowić nad tymi pytaniami i poszukać na nie odpowiedzi.

Jakie są opinie na temat zarządzania najmem w internecie?

Nie chcąc nikogo bezpodstawnie skrzywdzić, nie będę w tym artykule podawał nazw ocenianych firm. Skupię się raczej na przedstawieniu faktów, a w dalszej kolejności nad poszukiwaniem przyczyn zaistniałej sytuacji. Przedstawione w artykule dane to stan na początek lutego 2022 roku.

Przechodząc do przykładów. Jedna z dużych firm, która chwali się, że zarządza wieloma tysiącami mieszkań w całym kraju, posiada średnią ocenę 3,1/5 z 575 opinii, jakie można znaleźć na jej temat na Google Maps. Równo połowa wszystkich opinii jest na 5 gwiazdek, 5% na 2, 3 lub 4 gwiazdki i aż 45% na 1 gwiazdkę. Przy okazji, ta sama firma posiada na portalu Facebook średnią ocenę 1,5/5.

Kolejna firma – średnia ocena 3,7/5 z 169 opinii (2/3 zamieszczonych opinii jest bardzo dobrych i 1/3 bardzo złych, czyli podobnie jak poprzednio).

AKTUALIZACJA 2023 Pierwsza z przedstawionych firm usunęła swoją wizytówkę na Google Maps, druga natomiast utrzymuje swoją średnią ocenę na poziomie 3,7 przy 100 dodatkowych opiniach (czyżby znów 66 dobrych i 33 złe opinie?).

Podane opinie na temat tych firm dotyczą wyłącznie lub prawie wyłącznie usługi zarządzania najmem. Dwie kolejne firmy również wykonują tę działalność, ale oprócz niej zajmują się także administrowaniem nieruchomościami (średnia 1,6/5 z 53 opinii; 85% ocen z 1 gwiazdką) lub pośrednictwem na rynku nieruchomości (4,6/5 z 180 opinii; 8% ocen z 1 gwiazdką).

Opinia, opinii nierówna

Warto zwrócić uwagę, od kogo pochodzą te opinie. Jednym ze sposobów sprawdzenia jest łączna liczba opinii wystawionych przez komentującego. Jeżeli wystawił tylko jedną opinię lub bardzo niewiele, to jest spore prawdopodobieństwo, że konto jest fejkowe lub że opinia została spreparowana.

Warto podkreślić, że wiele opinii pochodzi od najemców, a nie od właścicieli mieszkań. Ale czy nie jest tak, że niezadowoleni najemcy szybciej wypowiedzą lub nie przedłużą umowy i trzeba będzie ponownie odświeżać mieszkanie, poszukiwać kolejnych najemców i znowu wystawiać się na ryzyko?

Typowe problemy wymieniane w opiniach

Lista uwag jest bardzo długa, ale postarałem się zebrać te najczęściej powtarzające się.

• Brak odpowiadania na emaile
• Brak możliwości dodzwonienia się na infolinię, cisza w słuchawce lub rozłączenie połączenia po wysłuchaniu sprawy (sic!)
• Zrzucanie winy na „system”
• „Wieczny bałagan”
• Naliczanie dodatkowych kosztów z wątpliwą wyceną
• Nieterminowość w opłacaniu rachunków i przekazywaniu czynszu
• Brak odpowiedzi na zgłoszenia, brak reakcji na skargi
• Częste kontakty jedynie w momencie, gdy to właściciel mieszkania z czymś zalega
• Niska kultura osobista pracowników

„Niestety zarówno firma jak i pracownicy wykazują się brakiem profesjonalizmu. Zero odpowiedzi na maile, infolinia wiecznie zajęta, a szybkość posuwania się kolejki to jakieś 20-30 minut na osobę. Brak jakiejkolwiek reakcji firmy na zgłoszenie demolowania wynajmowanego mieszkania przez lokatorów. Z pewnością firma nie dba o interes właściciela mieszkania.”

Jedna z internetowych opinii

Jak widać, nie są to zachowania, do których chcieliby się przyznawać zarządzający żadnej z firm. A jednak przypadki te nie są odosobnione, skoro piszą o nich różni klienci w kolejnych miesiącach i latach…

Należy też zwrócić uwagę, że liczba negatywnych opinii bardzo wzrosła w ostatnim okresie, czyli na przełomie 2020/2021. Czy to pandemia sprawiła, że problemy wyszły na wierzch, czy raczej jest to związane ze wzrostem popularności tych usług? Ciężko jednoznacznie odpowiedzieć. Niemniej jednak lockdown’y na pewno nie polepszyły sytuacji w dużych firmach, szczególnie w kwestiach finansowych. W końcu z dnia na dzień załamała się znaczna część popytu (m.in. studenci i obcokrajowcy opuszczali wynajmowane mieszkania).

Negatywne opinie wywołane przez sytuacje kryzysowe?

Bardzo wiele opinii jest mocno rozbudowanych, ponieważ często opisują problemy techniczne, którym nie sprostał zarządzający mieszkaniem. Jak wiadomo, w sytuacjach kryzysowych w grę wchodzą emocje, czasami bardzo duże. Jeżeli nie są dobrze zaopiekowane, to można się spodziewać, że klient będzie głośno i wyraźnie wyrażał swoje niezadowolenie.

Czy można przyjąć założenie, że negatywne opinie pochodzą tylko od osób, u których takie problemy się wydarzyły? Może trochę zbytnie uproszczenie, ale z drugiej strony, jeżeli klient jest ważny tylko do momentu podpisania umowy, a potem już mniej… Mimo wszystko, nie można tego traktować jako uniwersalnej zasady, wyznaczonej z góry przez firmę. Klienci, z którymi rozmawiałem na ten temat dzielą się na dwie grupy: tych, którzy są przeszczęśliwi z poziomu świadczonych usług i na tych, którzy zastanawiają się nad złożeniem pozwu. Ale jedni i drudzy twierdzą, że to z powodu opiekuna ich mieszkania bardziej, niż całej firmy.

Wyjątki od reguły czy standard firmowy?

Powtarzającą się opinią na temat jednej z firm, jest ta o braku kontaktu i braku odpowiedzi na wiadomości. Z drugiej jednak strony odpowiedzi na opinie przedstawiane w internecie pojawiają się natychmiast (zarówno na te negatywne, jak i pozytywne). Czyżby to oznaczało, że firma posiada lepszy, albo przynajmniej bardziej rozbudowany, dział marketingu niż dział obsługi klienta? 

Jeśli jednak bliżej przyjrzeć się sytuacji, to w bardzo wielu przypadkach widzimy kopiuj-wklej tego samego tekstu w odpowiedzi na opinię: 

„Dzień dobry Panie XXX. Bardzo ciężko nam się ustosunkować do Pana krytycznych słów bo nie wiemy o jakiego klienta chodzi gdyż nie znajdujemy Pana w bazie klientów i nie wiemy o jaki lokal chodzi. Bardzo prosimy o podanie adresu i swoich pełnych danych na adres [email protected] byśmy mogli przyjrzeć się sprawie i móc się do niej analitycznie odnieść.

Pozdrawiamy. Zespół XXX.„

Czy nie brzmi to podejrzanie? Ocenę pozostawiam Państwu.

Brak alternatyw?

Skoro sytuacja maluje się tak nieciekawie, to czy pozostaje tylko samodzielnie prowadzić zarządzanie wynajmem własnego mieszkania? Chyba tak jak w przypadku innych usług, warto słuchać opinii zaufanych osób. Jeżeli ktoś ze znajomych zdążył już przetestować jedną czy więcej firm, to może warto go zapytać o zdanie. Jeżeli sam nie jest usatysfakcjonowany, to przynajmniej doradzi, z usług których firm lepiej nie korzystać.

Przeczytaj też: Ile kosztuje zarządzanie najmem mieszkania?

Druga kwestia to osoba samego opiekuna. Warto sprawdzić, czy w trakcie spotkania jest on w stanie poświęcić klientowi tyle czasu ile ten ostatni potrzebuje. A może jednak co chwilę rozmowę przerywa dzwonek telefoniczny, a opiekun próbuje używać sztuczek sprzedażowych? I wreszcie, jak poradzi sobie z odpowiedzią na trudniejsze pytanie np. z zakresu rozliczeń, prawa albo kwestii technicznych.

A może lepiej zgłosić się do mniejszej firmy, gdzie niejednokrotnie sam właściciel jest osobiście zaangażowany? Wiadomo, że nie będzie on wtedy działał w kategoriach wyrabiania targetów, ale raczej budowania długoterminowej relacji, która w przyszłości zwróci mu się kolejnymi poleceniami. Decyzję pozostawiam wam, jednak skorzystam z okazji, żeby zaprezentować wam kilka takich mniejszych firm, których ciężko szukać na pierwszej stronie wyników Google. Może przynajmniej warto wykonać telefon i na jego podstawie zdecydować, czy rozmówca wydaje się godny zaufania.

Lista lokalnych agencji zarządzania najmem:

• Gremius Sp.j. (Szczecin)
• Nieruchomości Borowicz (Lublin)
• SwiftRent (Kraków, Katowice)
• RentPlanet (Wrocław)
• Hegra Nieruchomości (Bydgoszcz)
• M2Rent Sp. z o.o. (Warszawa, Łódź)
• Valor Nieruchomości (Olsztyn)